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D&G争议事件的三点看法

短短几日内,D&G这三个在多数平民百姓眼里陌生的符号几乎爆棚。新闻铺天盖地,比较硬的素材如下:
 
前日晚间开始,天猫、京东、苏宁易购、网易考拉、寺库、唯品会、1号店、洋码头,这八家经营奢侈品业务的中国主流电商平台均陆续下架了所有与D&G品牌相关产品的销售。这意味着,D&G方面若不积极应对该事件妥善处理此轮风波,该品牌在中国地区的重要电商销售渠道未来几乎将被全部切断。D&G中国官网的运营目前仍显示正常。
 
D&G在意大利米兰的总部更有华人聚集抗议(哪儿都有我们的人)。
 
 
D&G在最新的声明中称,上海的时装秀是「带着我们,以及喜欢Dolce&Gabbana的人对中国的爱和激情来创作的活动」,又称「今天发生的事情对我们来说十分不幸,对夜以继日筹备此活动的工作人员来说也是一样」。声明在最后称:「我们想从心底里对朋友和消费者表示感谢。」
 
净说些避重就轻的屁话。
 
以常情推断,除网上通道断裂外,D&G品牌代理商、线下实体店的经营亦不能幸免。它面临的是一个中国市场的漫长寒冬。有媒体采访我对此事的看法,匆匆说了三点。
 
左一点:D&G好样的,贡献了一个糟糕公关的经典案例,堪称连续追尾的车祸现场。
 
首先是其创作团队端出来的那段混蛋透顶的「视频」,「如何用这种小棍子形状的餐具,吃意大利伟大的传统玛格丽特披萨。」这种台词的作者真可谓非糊涂而是真恶劣,如果「带着对中国的爱和激情」把筷子这种大巧若拙的设计与意大利伟大的披萨放一块儿,用意何在,中国人或者东亚人什么时候用筷子吃饼呢?没有。
 
 
搞笑可以,夹着愚蠢的恶意来卖弄,以为别人看不出来,真可恶。
 
根错了。长出来的枝叶和结的果实怎么样呢?
 
在中国网民的抗议下,D&G中国官方微博已经删除了这三则广告,但Instagram等海外社交平台上依然保留。这不算什么,令人瞠目结舌的还在后头。
 
一位在伦敦的模特兼时尚商学院亚裔学生Michaela Phuong Thanh Tranova在Instagram上贴出了她和班纳的私信对话。她就D&G的三则争议广告可能存在的刻板成见和文化歧视去质询班纳,但班纳却在随后回复中肆无忌惮的辱骂,「自己不会删除那三则广告」,「我根本不在乎你是否曝光」。
 
如果广告视频的无心之失可以理解的话,上述这些话的动机就极耐人寻味了。它所代表的言行立场十分明确,导向的结果一目了然。这段对话引起了轩然大波,一石激起千层浪,众多中国明星退出D&G在上海的中国秀,活动由此取消。
 
面对这种重度灾难现场,D&G做了什么呢?
 
D&G官方微博表示,D&G和班纳的Instagram帐号都被盗,「我们已经立即通过法律途径解决。我们为这些不实言论给中国和中国人民造成的影响和伤害道歉。我们对中国和中国文化始终一贯的热爱与尊重。」
 
是不是非常熟悉,非常有序可循。班纳是否真的帐号被盗,Instagram尚未表态,具有戏剧性的是,Instagram倒是先下手为强,把曝光班纳种族歧视言论的帖子删掉了。
 
还是同样的配方。
 
公关活动犹如一溜跟头屁,喋喋不休地把话都掏出来了,可就是让人觉得没一句实话。这大概应了句老理,一个谎言需要一千个谎言来圆。
 
右一点:优秀的危机公关声明的四大元素——诚恳地道歉,披露事实并回应质疑,表达负责态度并强调价值观,给出具体的整改计划和负责人。
 
俗话说人靠衣装马靠鞍。以服装设计和人体外观连带产品为核心的著名奢侈品品牌,不可能不懂得「体面」的含义,而「体面」的表里就在自重与尊重他人。
 
犯了错,需要公关(虽然公关并不能改变错误的本质),当然需要拿出诚恳的态度,此时最怕的就是文过饰非,否则只能是错上加错,积重难返。
 
知错能改,善莫大焉。改的前提是知道错误,知道的前提是诚其意,诚意在于呈现事实。事实无法改变,把真相摆出来,错了改正,无则加勉。任何人都不可能在事实面前颠倒黑白混淆是非。
 
用这样的态度回应质疑,大概不被一些「聪明人」认可。然而,确很保险。至少你不会接连犯错了。
 
拿出诚实的态度还不够,还需要告诉人们你真实的意图,对错误而言,需要的是纠正机制,用具体的整改计划来回笼人心,责任落实到人头上,观念落实到行动上。只要说到做到,人们会看在眼里记在心里。群众的眼镜可是很透亮的!
 
下一点:危机公关的方法并不复杂,关键取决于管理层的价值观和管理水平。否则,再好的公关团队也没办法。
 
这一点才是最致命的。以上两点能不能做,做了以后效果如何,全看下面这一点。如果这一点是虚的,那一切免谈,怎么都谈不进去。世界上没有无缘无故的恨,也没有无缘无故的爱。
 
凡事均有出处,我们考察一个人的行为,最好的方法就是从动机出发。中国人讲己所不欲勿施于人。康德说道德律令在于当你做一件事时,是否认为这件事可以放之四海而皆准。
 
D&G的领导层持有什么样的价值观,是决定他的行为与管理水平的内在缘由。如果其价值观是良善的,向着真理、善良、美好与崇高而去,就绝不会犯低级错误,即便团队犯了错,也不怕别人指责,以合理的行动来纠偏即可。
 
 
否则,就是会七十二变的孙悟空也回天无力,只能放任其发展,坐以待毙。
 
此外,我深感D&G事件的突发,某种意义上救了深陷歧视女性漩涡的俞敏洪。李国庆虽然认为在「开放社会」,「争论问题要放在特定的逻辑和范畴」,但其实并没有多少观众听懂,更别提买账。
 
 
▴注释:
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