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网络团购竞争点在线下服务

12月17日,红麦软件总裁知名互联网专家刘兴亮先生昨日做客赛迪网视频访谈栏目,刘兴亮认为,与门户团购以及像大众点评、58同城推出的团购相比,纯团购网站未来发展不是没有优势,网站本身只是一种行为,重点在线下,谁能把线下做好,谁就能发展的更好。

团购只是商家的新营销手段

主持人:大家好,今天我们非常荣幸请来了红麦软件总裁、知名互联网专家刘兴亮先生,跟我们探讨关于团购行业的相关话题,首先请刘总跟我们赛迪网网友打声招呼。

刘兴亮:大家好,我是刘兴亮,很高兴今天参加访谈。

主持人:我们知道限时团购从去年3月份开始兴起,现在形成“千团大战”局面,您作为行业专家,您怎么看待目前团购现状?

刘兴亮:首先说,团购并不是新的模式,从2002年、2003年陆陆续续就有了团购网站,这次团购和以前团购相比就是以一个产品的方式为大家服务,特点是产品价格便宜。严格意义上来说并不是电子商务行为,很多企业把产品推向团购网站并不真正为了卖东西,更多的是营销手段、促销手段、市场推广手段,是这样的方向。所以说,团购并不是新的东西,只是一种新的模式,而且不是电子商务行为。目前有很多商务网站抽奖,甚至有的抽汽车、抽房子,这已经失去了团购网站应有的意义变成抽奖网站了,所以说现在确实很乱,有“千团大战”的说法一点都不夸张,为什么会有这么多?因为它的门槛低,甚至有人现在在网上专门兜售团购网站模板,几千块钱就可以买一套,而且它的技术门槛、资金门槛、服务门槛都很低,但如果你要做得好并不容易,做初期规模网站成本非常低,搞一两个人、买一套模板、维护技术,再用一两个人谈商家。现在跟业务相关和不相关的都用这种模式。

主持人:因为它的门槛低,所以出现很多问题,尤其用户反应最多的是售后服务方面的问题,比如网站上描述的跟实际情况有时候会相差比较远,您觉得目前出现这么多问题的原因是什么?

刘兴亮:原因很多,第一,做团购网站的太多。举例,线下的超市或者小卖部也好,如果只是有几个大的,比如有家乐福、沃尔玛,街边的小卖部可能售后服务做的不好,甚至你今天买东西,明天小店就关门了,因为太多良莠不齐。

第二,目前来说,上面的产品大多数都是基于服务、基于餐饮,很多这个服务并不决定于团购网站本身,而是决定上游厂家。比如一个饭店本来每天接待几十个人,突然变成几百个人,肯定受不了,服务跟不上,质量会下降,很多服务的根源在团购网站上游商家手里把控,团购网站本身并不能决定。

第三,很多团购网站自己有问题。不是主观上想欺骗消费者,可能一开始想凑热闹,团购现在火了,不想放弃机会,想分一杯羹,匆匆忙忙就进去了,没有想太多的服务,比如服务器的压力。比如像淘宝,据我了解11月11号在光棍节搞了促销活动,秒杀,那天量太大,所以能形象比喻量大的结果,有四家银行的网银都被它拖垮了,后来跟淘宝合作的商家秒杀提供了500台手机,后来快到什么程度?货已经没有了,它上面还在显示有,它出现这样的情况,有很多情况都没有做好准备,从技术也好都没有做好准备。有的人可能偷机想欺骗消费者也会有这样的人滥竽充数,所以导致这个行业混乱。

团宝网随时退服务值得行业学习

主持人:我觉得一方面可能是商家问题,另一方面团购网站本身也需要自律。前段时间有业界人士说大概有30%-50%甚至更高的比例,消费者因为在团购之后,没有消费,钱就被团购网站有。有人说这部分钱应该归还给消费者,对于这样的现象您怎么看?

刘兴亮:毫无疑问,必须要归还给消费者,因为消费者本身没有消费。这个现象不光是团购,现实也有这样的霸王条款,比如我这是打折商品、优惠商品,办好以后就不能退款,这都是霸王条款。对于团购来说,很多人图新鲜,团购某一家西餐店的什么食品,但它一般都有期限,比如吃饭时间是一个月,因为某种原因没有去西餐厅就餐,但是我当时已经支付了这个费用。我觉得应该这样,在这个期限还没有到期之前,我觉得可能还有10天到期,10天我肯定没有时间去了,这个时候消费者有权利向这个团购网站提交诉求,团购网站就应该把钱退还给消费者,目前做法不退消费者,这种做法不对。

主持人:消费者在这方面是有法可依的?

刘兴亮:对,有法可依。因为它只是一个团购网站,说白了是电子商务行为,我花钱购买你的成本,实际上我并没有拿到你的产品,因为各种各样的原因,而且也没有给你的产品造成损失,也不是说我拿来以后用旧了或者怎么样,我没有给你造成任何的损失。

主持人:针对这样的情况,团宝网在不久前推出了“随时退”的服务,只要没有消费,在任何时间都可以退。我个人觉得它这个服务等于说是对症下药的服务,您觉得这个服务的推出会不会提高团购网站的进入门槛,您怎么看这种服务?

刘兴亮:这家网站推出这样的服务,我们应该给它鼓掌。作为消费者,我当然希望所有的团购网站都能够学习它,能够把这部分钱返还给消费者,但是从行业的角度我们也应该理性。不管是从保护行业角度还是保护行业健康发展角度,我们应该有一些限度。任何事情不应该无条件,但是如果消费者没有太多过错,应该退还给消费者。

主持人:它这种服务,到目前为止,没有人跟进。我觉得目前对于消费者来说,因为团购的东西确实非常丰富也非常吸引人,消费者在选择团购网站的时候没有选择的标准,所以我觉得目前对消费者来说,如果这家网站能推出至少是口头上的承诺或者服务,消费者选择的时候应该是起到定心丸的作用。

刘兴亮:作为消费者来说,你选择这些网站的时候应该要慎重,确实现在各种网站都良莠不齐,有很多消费者上当,各大媒体也曝光了很多,首先要选择大的团购网站,比如拉手、美团、糯米,相对有品牌、知名度,相对来说比较靠谱。或者简单说,可以查网站ICP证,或者查一下这个网站是哪个公司,这个公司是什么资质。

未来或仅剩5家大而全的网站

主持人:现在很多团购网站也在签约很多的商家,基本上都在抢这个商家,他们每天都会做这样的事情。您觉得团购网站和商户之间彼此应该注意什么?作为团购网站来说,怎么协调商家、网站、消费者之间的关系?

刘兴亮:我有朋友做餐饮行业的,我问他说你知道团购吗?他说我太知道了,我说为什么?他说他们那个店,前前后后已经有几十家团购的人去找他们,现在确实是这样,尤其像北京这样的地方,我估计已经有了很大的比例商家都被团购网站扫过一遍了,有的甚至已经扫过几十遍、几百遍了。对于他们来说一开始觉得很好玩,一种新的模式找我们合作,他们也会定期了解模式。但是后来多了以后,确实很反感。尤其是一些做的比较大的团购网站,它跟这些商户签的时候,甚至要求你排他协议,比如三个月不能和别的团购网站合作,类似这样。所以对于商家来说,它更多的并没有把它作为销售行为,很多时候把它作为宣传行为、推广行为、市场策略。所以说他们更看重的是在这个平台上一下有这么多用户都知道它这个产品,而且用户在购买的时候可能还会有更多的考虑行为,如果你做得好,媒体也会有这样的报道,它更看重这样的行为。所以目前来说,团购网站和商家之间是很微妙的关系,首先说,对于商家来说,它看重的是这样的行为,目前来说,这个金额比较小,我们很少看到团购的大件的商品,它很难在24小时内汇聚那么多人,所以小的产品,大家都是冲动型消费,很多人并不一定是针对这个商品有需求,他只是觉得团购好了,想要去体验一下。目前来说,比如餐饮、娱乐、服务、打折卡,有的甚至是优惠券,打折卡,有了这个优惠券以后,去你那消费,会有折扣,有多大的消费,很多时候并不是实体的产品,在这样的情况下,你对于团购网站来说,产品这块很单一,对用户来说,我每天上网看到的都是这些东西,可能我今天想买个手机它并没有,我找这些团购网站都没有,今天我想买台电脑,找这些团购网站也没有,大家非常同质化,目前团购网站发展现状只能够吸引到这些用户、这些商家。所以我希望我们团购网站下一步能够更加拓宽自己的商户面。因为目前来说,对于一个商家来说确实也很尴尬,因为有很多人说,你商家也得到了这么多的用户,但是我想的是,那些冲你便宜来的用户对你没有用,他看重你这次打一两折,他只是冲动型消费,贪图便宜的用户,这些用户并非是商家真正所需要的一些用户。这种关系还比较微妙。

主持人:刚才您提到团购网站同质化现象,大家提供的服务相差无机。您觉得未来团购网站可以在哪些方面有一些创新?

刘兴亮:团购发展经过这么几个阶段,第一个阶段是有没有的问题,你上面有没有消费者所喜欢的产品,首先是保障你有。第二个阶段是,你便宜不便宜的问题。比如你那卖手机,我这也卖手机,你打五折,我打一折。第三个阶段,用户体验好不好。用户在这次购买过程中,不仅付了钱而且付的很愉悦,可能这个流程做的非常人性化。首先,有没有问题都已经解决了,有的团购网站甚至有几肯产品供你挑选。第二个阶段,做的也不错。第三个阶段,用户的体验好不好。在这个过程中,我花钱出去了,我花钱不开心,虽然钱少,但是也是消费者辛辛苦苦赚来的钱。当然这个好不好是很多层面,首先说你的这个产品种类相对要好一些,而且你要做的有很多,比如看电影、吃饭,我觉得应该适当掌握好一个度,不要找太小的商家,稍微大点的规模可能会有几千人、上万人,小店会放不下,因为你自己做团购网站已经做了一段时间,对每家用户量可能会有基本的预估,明知道这家店容不下这些人,就要做好准备。所以在选择上游商户过程中,做好预案。更多的做好消费者爽的方面。

主持人:国外团购网站分的很细,国内基本上餐饮或者吃喝玩乐。未来,国内团购会不会也像国外走入细分化呢?

刘兴亮:肯定会的,任何一个行业发展到一定阶段都会有三化,区域化、垂直化、细分化。我们的团购网站满打满算进入中国一年多,所以在这样的情况下,它有一个发展初期,在发展初期,每个团购网站都想占领市场,像中国的市场,再大也不会超过5家大而全的团购网站,更多的是三化,有细分、区域、垂直化。我可能只卖陕西做,我可能只卖某一类产品,甚至细分到我可能只卖电影票,甚至健身卡类似都会出现,因为对于一个消费者来说,他也比较清楚、比较简单,你再大而全,受模式的限制,如果密密麻麻每天有上千上万的产品,没有人愿意。

团购仅是形式,重点在线下服务

主持人:整个团购网站模式例如比较薄,需要很大的资金巩固网站一直走下去。您怎么看待这种现象?

刘兴亮:团购网站即使做大了,网站只是形式,更多是线下服务,抛开互联网这层光鲜的外衣,它是非常传统的东西。有一次我跟拉手网的CEO聊的时候,他说他现在大量的员工都是很便宜的,800到1000块的工资,员工去找商家或者提供售后服务支持,跟我们想像的互联网公司应该有的人是有天差的。团购根本核心还是在线下服务这一块,到这块就是传统的公司了,可能就做一些传统的业务,可能互联网只是它的切入点、入口而已,更多的它是线下公司,所以说团购网站的盈利模式,确实利润很少。而且发展到线下的时候,更多的因素已经变的和我们一开始想像的都不太一样,因为目前来说第一批进入这个领域的大量互联网人员,在线下可能还会有很多问题。在扩张的过程中,他们必须要获得资金的支持。

主持人:对于团购网站自身产品和商家合作方面,其他还有哪些点是团购网站可以却挖掘的?

刘兴亮:城市扩张目前看来是比较重要的一块,大而全是我能尽量普及到你能想像的,我能渗透到10个城市,甚至发展到二线、三线城市,对于他们礼说都是战略的重点。你看现在每家宣传都是我现在50、60个城市甚至到100个城市,其次是对上游商户的选择,剩下就是你自己的线下那一块。

主持人:现在大家普遍把团购分为这么几种模式,一个是做纯粹的团购网站,还有一种类似大众点评、58做团购的、爱邦,还有门户像搜狐、新浪都已经推出了团购网站,针对这几种模式,您觉得哪种未来发展会更好一些?针对从零做起的团购网站相比其他两种会不会在未来发展中不占优势?

刘兴亮:我不这么看,团购跟别的不一样,包括现在火的微博形式还不太一样,像微博更多是互联网行为,它几乎都是线上行为,而团购我刚才说,你除去少量的互联网因素外,更多的是线下这块,谁能做的更好?并不是新浪、搜狐做的就更好,58、爱帮、大众点评做的更好,不一定。什么样做的更好?谁把线下吃的透,最后比拼的是这个,线上这些比拼到最后占的比例也比较低,都挪到了线下,什么人在这块有优势、有资源、吃的渗透,就能做的更好。对于新浪、搜狐来说,更多是擅长于线上行为,线上行为也并不一定都做的好。像新浪、搜狐这样的网站,每个网站都有自己的基因,比如做新闻、媒体起家的,像博客、微博新浪做的都不错,这些基因都是媒体,所以做的好。但是像团购是具有电子商务属性、线下服务属性的它并不一定做的好,像新浪、搜狐以前都做过电子商务方面的事情,他都没有做好。虽然说你以前很强大,你有很多资源,但是你资源放到这块不一定都无缝对接,虽然你钱、有品牌,但是并不是有钱就能做好的。

主持人:现在已经出现了很多团购导航,不知道这种团购导航对团购网站本身会不会有帮助或者影响?

刘兴亮:会有一些帮助。因为现在团购网站确实太多,大部分来说每天推出一款产品或者几款产品,对消费者来说你推出的那一款我不敢兴趣,我做的团购导航我把这些东西列在一起,我觉得团购导航是有它的意义的,但是团购导航将来发展到多大地步?不好说。

主持人:今年团购网站也是非常的火,“千团大战”。明年会不会还会是这样一种状况?明年的市场会有什么情况呢?

刘兴亮:对于任何一个新兴领域来说,它一般是这样的规律。一开始只有几家,然后迅速发展到很多家,再发展到可控的范围内,到最后剩下几家。一开始有几家发展快做起来,推动这个行业火起来以后,就会有大量的人涌入,和这个相关、不相关的,不管以前干什么的,有的以前是开饭店,以前做互联网,现在都涌入这个团购行业,就会形成非常大的规模,但是到了第三个阶段以后,本来做的和这个东西不太相关,这部分水分就会被压缩掉,我觉得这个水分什么时候压缩掉?明年年底就差不多了。

主持人:明年年底估计像您刚才说的剩几家大而全的。

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