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没有信任,何谈共享?

 

刘兴亮|没有信任,何谈共享?

 

关于共享经济的驱动力,哈佛大学商学院管理教授和历史学教授南希·科恩(Nancy Koehn)给出了三个理由,其中之一便是关于信任危机。

他说:「当今世界范围内正出现信任危机。不同年龄段的人群,尤其是年轻消费者对目前的商业和其他大规模组织的信任度越来越低。不少人对商家的印象并不佳。为此,当他们发现卖家与自己产生共鸣时会感觉更可信,这类消费将更具吸引力。」

互联网时代,人们的消费习惯已经变成:第一步,挑选产品;第二步,仔细查看评价;第三步,根据评价确定产品或服务。可以想象,一个缺乏信任的企业,在这个透明的时代将很难生存。

在一个开放、相互信任、相互鼓励、相互付出的平台上,那些不守规则的破坏者、滥用资源者会很容易地被淘汰。当人际关系和社会资源回归到交易的核心,人们之间点对点的信任就会水到渠成,并且会越来越牢固,不会被轻易破坏。

 

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信任是实现共享的前提

 

共享经济的特点,是在陌生的个体之间通过第三方网络平台进行物品或服务的交换。因此,除了网络这一基础条件外,信任是实现共享经济的一个基本条件。正是这个平台,为共享经济群体的个体建立了相互有效的、值得信任的关系。

《分享是金:如何利用协作式消费模式节省时间、资源与金钱》的作者Buczynski 认为:「这种建立在共同需求基础之上的经济模式,将对人们的行为以及彼此信任产生极大影响。人们之间的距离越小,分享就越容易。」

人们经常忽视信任在拉动经济增长与进步中的重要性,然而它在人与人之间的交互中其实起着至关重要的作用,而这种交互又是产生技术创新的首要条件。

同时,这种信任是双向的,即在共享经济模式里,每个人都要努力做到让别人可以相信,同时又要在某种程度上主动相信别人。

Facebook在2011年年初宣布,将自愿把刚刚建立在俄勒冈州普林维尔的高效服务器的专利技术细节,公布给包括竞争对手在内的所有人。

据《华尔街日报》报道,这个号称世界上最先进的节能机房与以前的设计相比,在能源效率上要高出38%,且运行的成本效益高出近24%,而且Facebook方面做出此决定时正值「电力与能源消耗已成为很多高科技公司的主要技术障碍」。

然而,Facebook的CEO马克·扎克伯格仍坚持认为:公布诸如电池备份系统说明书甚至设计细节这样的资料,能够促进公司在整体数据及IT行业中的相互合作。他表示:「通过共享此技术,我们可以使得这种生态系统获得更有效的成长。」

当诸如Facebook等企业选择通过「免费公开」的方式来共享他们从前的专利或竞争中至关紧要的创新思想时,虽然短期看损失了一部分利益,但从长期看,他们实际上提高了自己在其他公司中的可信度。

刘兴亮|没有信任,何谈共享?

 

通过表明自己是一个社区中具有社会意识的参与者,他们自己就能利用社会生产的许多好处。

依靠信任机制,他们能在社区中游刃有余,就像其他社区成员一样——人人为我,我为人人,而无须依靠收银机来「保持业绩」。

 

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用心建立信任机制

 

Airbnb联合创始人兼首席执行官Brian Chesky说:「现在有三种不同的空间,用大脑工作、用手工作或者用心工作,技术可以取代一些大脑和手的工作,但永远没法提供用心来提供的工作。」

没错,共享的活跃度完全取决于信任度建立或培养机制的完善。而这种信任的建立就是要用心去做的事。

「共享」有一个很重要的前提,就是「人与人的互信关系」必须被建立,共享的行为才会产生。

刘兴亮|没有信任,何谈共享?

 

如Airbnb使人们主动请陌生人住进自己家里; Flightcar让人们把闲置在机场的汽车给他人使用;而Uber、Lyft等让人们愿意把私家车变成出租车使用。

不过,网络效应带来的海量陌生用户,完全不存在一次信任博弈后分享增值的成长空间。官方的介入类似Uber或者像Airbnb逐步扩展和完善,信任的建立是共享的前提,两者都不是二次方或三次方的关系,而是直接作为幂指数的效应。

如果你想发展一个共享经济为主题的商业行为,只要你能做到让参与者觉得放心,觉得风险很低(甚至是没有风险),觉得可靠、安心,那么,这个点子一旦成功实现,就会有许多人愿意投入,并自动发展出更有效率的共享方式。

创造信任环境的方法有很多种,例如提供可以监督和反馈的评分、留言、举报机制等。同时还有兼顾一些人性化和灵活性,例如淘宝和美团等网站为信用高的用户提供了在一定时效内无理由退换货和取消订单的功能,退换货时淘宝为商家和用户提供运费险,双方都不需要承担多出来的运费,这大大地提高了商户和用户的黏性。

还有一些很重要的细节如个人展示,一个让人放心的个人主页意味着要有完善的基本信息和真实照片,国际沙发客网(Couchsurfing)的个人主页甚至有加分项Vouch勋章,相当于此人的人品获得了他人的担保。

国际沙发客网的创始人之一丹·霍弗(Dan Hoffer)在谈及网站设计时说道,个人页面上所设置的问题是为了能更好地展示人们的真我,而当人们的内在品质得到展示时,这将会对建设信任做出贡献。

除此之外,聘用诚实又有能力的员工、及时认错和纠错、人性化的服务与关注等很多环节包括未来可能有的创新,都是促进信任建立的必要手段。

 

 



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