财新传媒
位置:博客 > 刘兴亮 > 城市出行也有一等座?优步和滴滴又悄悄地下了一步大棋

城市出行也有一等座?优步和滴滴又悄悄地下了一步大棋

城市出行也有一等座?优步和滴滴又悄悄地下了一步大棋。


文/ 刘兴亮 (微信公众号:刘兴亮时间)


01


随着城市的日益臃肿,城市的交通不堪重负,首都被戏称为「首堵」。其实,在我的出差经历里,各个大城市都大同小异,出行难,并不是北京的专利。


正是在这样的背景之下,「共享出行」的网约车横空出世,受到乘客和司机的欢迎。一时间,出现了多家网约车公司。在经历了几轮激战之后,剩下的主要就是滴滴和快的。然后,在2014年年初,优步进入中国,加入网约车大战。一时间,滴滴快的优步「三国演义」,热闹得不亦乐乎。接下来的故事,大家都知道了,所谓「汾酒必喝」,哦,不对,是「分久必合」,三分归一统。


这时候,网约车的用户和喜欢看热闹的吃瓜群众,不自觉的会想:三家成一家,不用像以前那样拼个你死我活,是不是会从此不思进取,躺着挣钱呢?


以这一批年轻的青年才俊的企业家精神,当然不会成为独角兽以后就此罢休。相反的,他们希望更上层楼,「望尽天涯路」。


那么,问题来了,就眼下格局已定,市场容量基本饱和的情况下,网约车如何实现自身的突破,实现更上层楼?



02


最常见的一派,就是「技术派」。


「技术派」的核心思想是利用先进的技术,去提升「共享出行」的逼格。


观点一:随着网约车积累了越来越多的用户和越来越多的数据,利用大数据分析可以对用户进行画像,对约车的需求进行预测,对线路进行优化。


观点二:利用数量众多的网约车,加入智能设备,建立车联网,切入到物联网领域,做物联网平台。


观点三:利用人工智能和深度学习,进行自动驾驶的研究。而网约车在数据这一块是有着先天优势的。所以,抢占「无人驾驶」的赛道也是一个非常好的方向。


其实,我骨子里也是「技术派」,所以对于这些带着大数据,物联网,人工智能的光环的观点,颇为赞同。


只是,抛开「互联网学者」的身份,我同时也是一个网约车的高频用户,经常接受网约车的服务,我觉得是不是可以从技术之外的方向去进行一些探讨,比如服务。


网约车这个新时代的新物种,它是技术驱动的,但是从根本上说,它是一个服务,用户最终体验到的也是服务。而服务这个东西,是有很多文章可以做的。


看起来,网约车对于乘客来说,就是坐上一辆小汽车,从出发地到目的地。实际上,不同乘客对于「乘车」的需求是不完全一样的,有人对车型有不同的需求,有人对车内的舒适性有不同的需求,有人对价格敏感性不同。所以,如何去满足不同乘客的更加细分的需求,是一个方向。



03


目前来说,网约车有四种主流的模式:拼车,顺风车,快车,专车。


拼车的好处显而易见,就是价格比较便宜。但是,这世界上没有无缘无故的便宜。拼车的不方便之处就是乘客可能不止你一个,人多,二来不同的乘客的上车地点和下车地点不一样,为此不得不绕道,线路往往不是最优,时间上得不到保证。


顺风车的好处主要司机不用多跑路,只是顺路带客,但是不便的地方是毕竟在线路上的乘客有限,所以接单率不高。


快车是最常见的,好处是大众化,非常接近于出租车的服务,价格中等,所以目前是用户最多的。


专车则相对比较高端的服务,高端需求定制,在车和服务两个方面,都上档次,不好的吧,就一个字——「贵」。


就我个人而言,坐的比较多的是快车和专车。


专车自不必说了,体验就两个字:一个是「好」,另一个嘛,「贵」。


快车呢,坐得比较多,然后发现并不完全满足我的需要。比如我希望司机及时和我联系,或者车里比较干净整洁一点,还有就是我有时候坐车的时候还在思考问题,需要安静一点。


大众化的快车实际上从服务上还是有文章可做,可以把服务做得更好。


只是,服务上去了,价格也上去了。这里需要在服务和价格之间有一个平衡。


专车服务虽好,但是毕竟价格高,很多人并没有那么高的要求,也不愿意为此买单。


在快车和专车之间,实际上有一个区域。在这个区域,乘客需要的服务比专车好一点,但是价格却没有专车那么高。


如果把这个区域的需求单独切出来,做一个产品,看起来是个不错的idea.



04


这或许就是「优享」诞生的原因。「优享」是一款平衡经济化和舒适度的全新用车产品,它将现有网约车用户市场中进行再度的精准细分,进一步满足部分用户的个性化需求。


城市出行也有一等座?优步和滴滴又悄悄地下了一步大棋。

该业务自今年 2 月 28 日在滴滴出行上线后,陆续登陆北京、上海、广州、成都、深圳、杭州、苏州、天津、南京等 25 城,日单量峰值达到 200 万单。


「优享」,使我想到了中国「新四大发明」之一的高铁。高铁也有比较便宜但是稍微有点挤的二等座,也有比较享受但是也比较贵的商务座,中间还有「一等座」。


我坐高铁坐得最多的是在京沪之间,在夏天天气比较恶劣的时候。因为要坐五六个小时,所以我通常也坐的是「一等座」。既相对舒适,价格也可以接受。


「优享」,恰如高铁的一等座,在舒适性和经济性中间一个平衡,「刚刚好」。


这似乎非常满足「中庸」的哲学,既满足需求,也不过度服务,价格也还行。正巧滴滴出行优步事业部总经理汪莹女士也提到了「刚刚好」这个概念。


11月2日在[优]n   优步全新升级活动上,汪莹宣布优步中国app全面升级,接入优步团队今年2月底在滴滴app内孵化的产品「优享」,这是优步中国与滴滴合并后,优步中国原班团队孵化的新业务。


城市出行也有一等座?优步和滴滴又悄悄地下了一步大棋。

活动上汪莹女士提到,「刚刚好」是基于人性化提出的,是「优享」从为司机和乘客同时提供人性化的服务出发,定义了「刚刚好」的六项服务标准。其中包括「3分钟内主动联系,并使用优享话术」、「车内无异味」、「车内外整洁,无异物」、「车内温度适宜」、「安全平稳驾驶」、「安静不打扰」。


另外,还提到智能硬件上车是因为目前6大服务标准的服务达标率已经达到89%,6大服务标准的服务未达标的11%在于车内体验的一个难点,他是一个人和人相处的空间,是人我们就难免不完美、有情绪,这就造成了人性化体验提升中的一片盲区。为攻克盲区,他们想通过智能硬件来细化提升服务体验。


[优享]提出刚刚好的六项服务标准,而不是更多,这让我想起宋玉在《登徒子好色赋》里说到一个美女「增之一分则太长,减之一分则太短」,简直就是异曲同工。


而接入智能硬件则是希望未来通过乘客在车内自行定制所需服务,满足“人性化”体验,相信未来还将有更多的智能硬件功能以此为出发点满足乘客“一等座”的服务体验诉求。


显而易见,「优享」正是致力于打造城市出行「一等座」。



05


优步这一着棋,下得不错。且来让我亮三点:


▣左一点:不同人群的不同需求是天然存在的。世界上没有两片完全相同的叶子,也没有完全相同的两个人。个体的差异性决定了需求的差异性。在物质匮乏的年代,人们的需求得不到满足,只能在现实面前无奈的「将就」。


随着社会物质和服务的极大丰富,可选择性增多,越来越多的人,尤其是年轻人,表现出个性化的特点。年轻人越来越挑剔,对于产品和服务体验十分的敏感。他们体现的特点是「不将就」,重体验盖过重价格。


世界是懒人推动的,也是挑剔的人推动的。满足不同人群的不同需求,是商业竞争的不二法则。可以说,市场被不同的需求切割得支离破碎,这给产品和服务的提供者带来了很多的痛苦,但是痛苦也是涅槃重生,所谓供给侧改革,产品和服务的提供者唯有适应人的需求,别无选择。


▣右一点:对产品和服务的准确定位和把控。「优享」此举,在于对于市场的细分,而细分市场需要拿捏和把控,让自己的产品真正的满足这个细分市场的需求,但是又是做得恰如其份。「优享」的差异化定位,使得在这个需求区域的用户有一种「这就是我想要的」感觉。做产品和服务其实本质上和很多东西一样,是多个维度的平衡和把控,就「共享出行」来说,最重要的是体验和价格。从这个方面来讲,「优享」在体验和价格方面还是切中了定位的人群的需求的。


▣下一点:横向联合结束以后,纵向的「深耕」成为必然。三家合一之后,横向的联合已经结束。地盘都已经拿下了,接下来要做得事情,自然是在地盘上精耕细作,使得单位的时间和空间得到更加有效的利用,提高投入产出比。


「优享」的推出,就是「深耕」的第一步。通过人群的细分,提高这群人的乘车频次,提升他们的用户体验,增加黏性。更甚至,提升「口碑」,吸引更多的人乘车。


诚然,就服务标准这个事情来说,比如这6项服务是不是最合适的6项服务,是否最切中需求?


但是,服务和产品都是迭代的。「优享」的思路应该是这样的:先定6个标准,然后通过市场的反馈来看,是否修改标准,或者增加标准,然后推出下一个版本。



06


此时,飞机就快要在巴黎降落了,埃菲尔铁塔依稀可见。


落地之后,我得打个车了,要不就「优享」了吧。


嗯,等等,先看看巴黎是否支持「优享」的服务先……


推荐 0